Процесс продажи товара клиенту очень похож на воронку с широким горлышком. Сначала вы рассказываете о продукции большой аудитории, потом — работаете с теми, кто заинтересовался, после — разговариваете с людьми, желающими заключить сделку, и, наконец, оформляете продажу. На каждом этапе воронки потенциальных покупателей становится все меньше и меньше. Люди отсеиваются по разным причинам, и задача бизнеса — сделать так, чтобы отсев был минимальным.
Две цели для повышения продаж
Повысить продажи можно двумя способами. Первым идет большинство: они расширяют воронку в верхней части, привлекая потенциальных покупателей по разным рекламным каналам. Это всегда дает эффект, ведь чем больше людей заинтересует ваше предложение, тем больше будет желающих им воспользоваться. Но в какой-то момент затраты на рекламу становятся несопоставимы с доходами и бизнес начинает задумываться, что еще можно предпринять.
Второй способ повышения выручки компании — детальная проработка и развитие системы продаж. Как уже говорилось, на каждом этапе воронки покупатели отсеиваются: кому-то не нравится цена, другим — функции продукта, третьим — цвет, а четвертые просто отложили покупку. Проработка каждой группы покупателей помогает снизить процент отказов. Правильно выстроенная система продаж позволяет совершать максимум сделок с минимумом заявок.
Важно! Не стоит ожидать 100% обработки всех заявок и превращения всех потенциальных покупателей в реальных. Такого не бывает. Но при хорошей рекламе (широком основании) расширение нижней части воронки даже на 1% видимо поднимает прибыль.
Система продаж: на что обратить внимание в первую очередь
В идеале все этапы продаж должны быть проработаны максимально хорошо. Но идеала достичь невозможно. Поэтому лучше всего решать задачи постепенно, придерживаясь принципа Парето. Так вы сможете потратить время максимально эффективно и, приложив немного сил, сразу же получите видимые улучшения показателей в ближайшем отчете.
Принцип Парето гласит, что 20% усилий дают 80% результата. И именно на эти 20% и нужно направлять силы.
Следуя принципу Парето, необходимо сначала определить те самые 20%, на которых вы будете фокусироваться. Если говорить о воронке, то роль этих самых двадцати процентов будет играть так называемый «ключевой этап воронки». Это значимый этап работы с клиентом, во время которого менеджер максимально приближает потенциального покупателя к заключению сделки. Именно улучшение системы продаж на этом этапе дает быстрый и заметный эффект в виде выручки.
Что такое КЭВ и как его определить
КЭВ или ключевой этап воронки — это этап работы, на котором клиент максимально заинтересован в вашей услуге или в вашем товаре. Именно поэтому в такой момент у менеджера есть возможность расположить потенциального покупателя к себе, получить его доверие. Это не продажа, а некое действие, в процессе которого клиент понимает, что хочет работать с вами. Примеры КЭВ: выезд мастера на замер, диагностика техники, личная встреча в офлайне или онлайне, отправка образцов и так далее.
Определить КЭВ несложно: это, как правило, ключевое действие, после которого заказ можно начать обсуждать предметно. Например, если к вам обращаются за шторами, беседа о том, какие у вас ткани в наличии и сколько стоит фурнитура, располагает к себе клиента, но не ведет к заказу. А вот появление конкретных размеров окна — через вызов замерщика или самостоятельный замер — это как раз КЭВ.
Анализируя ситуацию и ключевые этапы для разных видов бизнеса, можно сделать вывод, почему так важно, чтобы ваши замерщики, дизайнеры, программисты умели подавать информацию о фирме и в целом продавать услугу. Некоторые бизнесмены считают, что специалисты не обязаны уметь общаться с клиентом, но это не так. Подобное допустимо, только если вы ведете все дела через менеджера. Если же мастер любого рода отправляется на встречу с потенциальным покупателем, он должен уметь продавать свои услуги и продукты компании. Только так у вас получится создать хорошее впечатление о фирме.
Почему так важно отслеживать именно КЭВ
В одной из статей ранее мы уже говорили об отстающих и опережающих показателях. Отстающие показатели — это те, которые отражают уже свершившиеся действия. Типичный пример — выручка. Она уже получена, вы не можете вернуться в прошлое и получить больше. Опережающие показатели — это актуальные данные. Сколько заявок в работе у менеджера, сколько сделок он совершил к сегодняшнему дню — все это опережающие показатели, которые напрямую влияют на отстающие.
Количество клиентов, которые находятся на ключевом этапе воронки, — это опережающий показатель, он позволяет спрогнозировать количество оплат в ближайшее время. Из этого будет понятно, сколько денег будет на счету у фирмы и есть ли возможность выделить какую-то часть на развитие или вложить иным образом.
Дополнительный плюс отслеживания и развития КЭВ в том, что его продать проще, чем товар. При этом клиент, согласившийся получить ваши образцы или пригласить замерщика, в собственной голове уже практически заключил с вами сделку. Так работает психика: вы начали взаимодействие и уже партнеры. Клиент с вами познакомился, знает, что от вас ждать. Чтобы отказаться от дальнейшей работы и от покупки на этапе КЭВ, нужны веские причины. В итоге, если бизнесмен продает условный замер, то он продает и само окно.
Подведем итоги
Повышать продажи можно, улучшая саму систему продаж. И вначале наиболее эффективным вариантом будет «прокачка» ключевого этапа воронки. Определить его можно по нескольким признакам:
- с момента КЭВ начинается предметный разговор о заказе;
- на этом этапе клиент демонстрирует значительную заинтересованность;
- во время ключевого этапа представитель фирмы получает шанс заслужить доверие клиента и вывести его на сделку.
Определение и отслеживание КЭВ позволяет напрямую влиять на выручку, прогнозировать ближайшие оплаты. Таким образом бизнес становится более прозрачным и управляемым. Кроме того, работа с клиентами на ключевом этапе более предсказуема, чем продажи с первого контакта, а значит, взаимодействие можно улучшать, повышая показатели компании.
